Na czym polega dyrektywa Omnibus? Zmiany dla konsumentów

Wchodzisz do marketu budowlanego i widzisz wielki napis „-50%”, a w głowie pojawia się pytanie, czy to faktycznie rabat, czy tylko chwyt marketingowy. Po zmianach w prawie, które wprowadziła dyrektywa Omnibus, masz znacznie więcej narzędzi, by to sprawdzić. Z tego artykułu dowiesz się, na czym polegają nowe zasady i jakie konkretnie prawa zyskał konsument w sieci i w sklepach stacjonarnych.

Co to jest dyrektywa Omnibus i od kiedy obowiązuje?

Dyrektywa Omnibus to unijna regulacja modernizująca ochronę konsumentów w całej Unii Europejskiej. W praktyce jest to pakiet zmian kilku wcześniejszych dyrektyw konsumenckich, który wzmacnia pozycję kupującego i dostosowuje prawo do realiów e-commerce, sprzedaży w aplikacjach, na platformach i w tradycyjnych sklepach. Główny cel tych przepisów jest prosty: wzmocnienie praw konsumentów poprzez przejrzyste ceny, uczciwe promocje i wiarygodne opinie.

Na poziomie Unii państwa członkowskie miały obowiązek wdrożyć dyrektywę Omnibus do prawa krajowego do końca 2021 roku, a stosować przepisy od końca maja 2022 roku. W Polsce najważniejsze zmiany zaczęły realnie obowiązywać 1 stycznia 2023 r., kiedy znowelizowano między innymi ustawę o informowaniu o cenach towarów i usług, ustawę o prawach konsumenta oraz ustawę o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, w której rozbudowano tak zwaną Czarną listę nieuczciwych praktyk rynkowych.

Zakres stosowania dyrektywy Omnibus jest bardzo szeroki. Obejmuje ona każdego sprzedawcę, który kieruje swoją ofertę do konsumentów, niezależnie od wielkości biznesu czy kanału sprzedaży. Nie ma znaczenia, czy prowadzisz sklep internetowy, sieć marketów budowlanych, czy pojedynczy salon z wyposażeniem łazienek w galerii handlowej.

Nowe zasady obejmują więc zarówno klasyczne sklepy stacjonarne, jak i całą branżę e-commerce. Dotyczą sklepów budowlanych, marketów DIY, salonów kuchni, studiów łazienek, hurtowni i sklepów ogrodniczych oraz ich sklepów internetowych i aplikacji mobilnych. Jeśli sprzedajesz konsumentowi farby, płytki, drzwi, meble ogrodowe, rośliny czy usługi cyfrowe związane z domem, działasz w reżimie Omnibus.

Najważniejsze obszary zmian wprowadzonych przez dyrektywę Omnibus obejmują między innymi:

• obowiązek podawania najniższej ceny z 30 dni przed obniżką przy każdym komunikacie o promocji lub wyprzedaży,
• nowe, bardziej rygorystyczne zasady informowania o cenach i promocjach w sklepach stacjonarnych i w internecie,
• konieczność rzetelnej weryfikacji opinii publikowanych jako pochodzące od klientów,
• zakaz kupowania, zlecania lub fabrykowania opinii, rekomendacji i polubień, w tym na fanpage firmowy w mediach społecznościowych,
• obowiązek ujawniania danych sprzedawcy oraz informacji, czy stosowana jest personalizacja ceny (np. gdy cenę wylicza algorytm optymalizujący ceny analizujący zachowanie użytkownika),
• dodatkowe obowiązki informacyjne dla platform i sklepów internetowych, w tym zasady prezentacji rankingów ofert i statusu kontrahentów.

Przedsiębiorcy z branży budowlanej, wnętrzarskiej i ogrodniczej powinni zacząć od przeglądu regulaminów, sposobu prezentowania cen oraz komunikatów o promocjach w sklepie i online. Trzeba sprawdzić, czy systemy sprzedażowe gromadzą rzetelną historię cen oraz zidentyfikować wszystkie miejsca, gdzie komunikowane są „obniżki” – od regałów promocyjnych i gazetek po banery internetowe oraz kampanie w social media.

Jak dyrektywa Omnibus zmienia prawa konsumentów?

Dyrektywa Omnibus w wyraźny sposób wzmacnia pozycję kupującego wobec sprzedawcy. Konsument zyskał prawo do pełnej, prawdziwej i niewprowadzającej w błąd informacji o cenach, promocjach, danych sprzedawcy oraz o tym, jak powstają opinie i rekomendacje dotyczące produktów. Ogranicza to pole do stosowania chwytów marketingowych, które bazowały na braku wiedzy klienta.

Duży nacisk położono na ograniczenie manipulacji cenami, takich jak sztuczne podnoszenie cen przed akcjami typu Black Friday tylko po to, by później ogłosić spektakularną „obniżkę”. Dzięki obowiązkowi pokazywania najniższej ceny z 30 dni konsument może szybko sprawdzić, czy ma do czynienia z realną okazją, czy z pseudo-promocją, która w rzeczywistości nie przynosi mu żadnej korzyści.

W praktyce Omnibus wzmacnia lub wprowadza między innymi takie prawa konsumenta:

• prawo do informacji o najniższej cenie z 30 dni przed obniżką przy każdym komunikacie o promocji lub wyprzedaży,
• prawo do dostępu do rzetelnych i zweryfikowanych opinii klientów, jeśli sprzedawca przedstawia je jako pochodzące od nabywców,
• prawo do jasnej informacji, czy stosowana jest personalizacja ceny, na przykład na podstawie historii przeglądania lub wcześniejszych zakupów,
• prawo do przejrzystej informacji, kto jest sprzedawcą i jaki ma status na platformie (konsument musi wiedzieć, czy kupuje od przedsiębiorcy, czy od innego użytkownika),
• prawo do ochrony przed fikcyjnymi promocjami, w tym przed sztucznym zawyżaniem ceny przed wyprzedażą,
• prawo do ochrony przed fałszywymi rekomendacjami, kupowanymi opiniami i „napompowanymi” polubieniami w mediach społecznościowych.

W branży budowlanej i wykończeniowej zmiana jest dobrze widoczna przy popularnych wyprzedażach. Przed Omnibus zdarzało się, że płytki, panele, narzędzia czy drzwi przed „wielką promocją” miały wcześniej podniesioną cenę, a klient widział jedynie duży rabat procentowy. Teraz przy wyprzedażach czy sezonowych akcjach rabatowych konsument może żądać pokazania zarówno aktualnej ceny, jak i najniższej ceny z 30 dni, co utrudnia ukrywanie wcześniejszych podwyżek.

Co zmienia obowiązek podawania najniższej ceny z 30 dni?

Sercem zmian Omnibus jest wymóg pokazania historycznej ceny przy każdej informacji o obniżce. Zgodnie z art. 4 ust. 2 ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług w każdym przypadku, gdy przedsiębiorca informuje o obniżeniu ceny towaru lub usługi, obok nowej, obniżonej kwoty musi widnieć najniższa cena tego towaru lub usługi z 30 dni poprzedzających obniżkę. Jeśli w tym czasie cena kilka razy się zmieniała, sprzedawca wskazuje najniższą z nich.

Zarówno z punktu widzenia klienta, jak i sprzedawcy, oznacza to konkretne zmiany:

• dla konsumenta rośnie przejrzystość realnego poziomu promocji, bo widzi, z jakiej rzeczywistej ceny liczony jest rabat,
• łatwiej wychwycić pseudo-obniżki, w których „promocyjna” cena jest w praktyce taka sama lub wyższa niż cena sprzed kilku tygodni,
• sprzedawca musi prowadzić dokumentowaną historię cen w systemach sprzedażowych dla każdego towaru i usługi,
• planowanie akcji rabatowych w marketach budowlanych, salonach wnętrzarskich czy centrach ogrodniczych wymaga wcześniejszego przemyślenia, bo nie da się już łatwo „podbić” ceny tuż przed obniżką,
• działy marketingu muszą ściśle współpracować z działami cen i logistyki, by komunikaty o wyprzedażach na płytki, farby, kostkę brukową czy meble ogrodowe były zgodne z historią cen w systemie.

Znany z wielu rynków schemat „najpierw podnoszę ceny przed Black Friday, potem wieszam banery z ogromnymi rabatami” staje się w praktyce bardzo ryzykowny. Konsument widzi bowiem nie tylko cenę promocyjną, ale również najniższą cenę z 30 dni, co natychmiast obnaża sztucznie napompowane okazje i może prowadzić do interwencji organów nadzoru.

Jak dyrektywa wpływa na przejrzystość promocji i wyprzedaży?

Po wdrożeniu Omnibus każdy komunikat o obniżce musi zawierać komplet wymaganych danych. Jeśli używasz słów „promocja”, „wyprzedaż”, „-30%” na półce sklepowej, plakacie, w gazetce, newsletterze czy na stronie produktu, musisz pokazać nie tylko nową cenę, lecz także cenę odniesienia. W typowej sytuacji jest to właśnie najniższa cena z 30 dni, chociaż ustawa przewiduje specjalne zasady dla nowych produktów i towarów szybko psujących się.

W branży budowlanej i wyposażenia wnętrz spotykamy wiele formatów promocji, w których teraz muszą pojawić się jasne informacje cenowe, na przykład:

• wyprzedaże końcówek serii płytek lub paneli – obok rabatu trzeba pokazać, jaka była najniższa cena metra kwadratowego w ciągu ostatnich 30 dni,
• sezonowe obniżki na meble ogrodowe – przy zestawie wypoczynkowym należy podać zarówno cenę po obniżce, jak i najniższą cenę z wymaganego okresu,
• promocje na elektronarzędzia i narzędzia ręczne – przy etykiecie „-25%” klient musi zobaczyć, od jakiej ceny ta obniżka jest liczona,
• akcje „tylko w weekend” w marketach budowlanych – komunikat w gazetce i na regale powinien powtarzać te same ceny i cenę odniesienia,
• „wyprzedaż końcówek serii” na drzwi, kabiny prysznicowe lub lampy – jeśli używasz słowa „wyprzedaż”, wciąż działa obowiązek podania najniższej ceny z 30 dni lub od momentu wprowadzenia produktu,
• promocje online w sklepach z wyposażeniem wnętrz – na karcie produktu w e-sklepie przy przekreślonej cenie regularnej i cenie promocyjnej powinna być informacja, jaka była najniższa cena w wymaganym okresie.

Złożone mechanizmy promocji, na przykład rabaty progresywne „im więcej kupujesz, tym większy rabat” czy łączenie obniżek z gratisami, wymagają bardzo precyzyjnego opisu zasad. Konsument wybierający materiały do domu musi dokładnie wiedzieć, od jakiej ceny liczony jest rabat, jaki jest próg zakupu dla danego poziomu obniżki i jaka jest faktyczna korzyść finansowa.

W praktyce im prostszy i bardziej przejrzysty mechanizm promocji, tym łatwiej uniknąć sporów z klientami oraz ryzyka zarzutu wprowadzania w błąd. Skomplikowane akcje z wieloma wyjątkami czy gwiazdkami przy cenach często kończą się reklamacjami i kontrolą Inspekcji Handlowej.

Obowiązek informowania o cenach – zasady i wyjątki

Jeszcze przed wdrożeniem dyrektywy Omnibus w Polsce istniał ogólny obowiązek uwidaczniania ceny i ceny jednostkowej towarów i usług. Ceny musiały być widoczne w miejscu sprzedaży, na etykietach, półkach, przy produktach, a także w ofertach na stronach internetowych i w katalogach. Konsument miał mieć możliwość łatwego porównania cen podobnych towarów, na przykład farb w litrach czy płytek w przeliczeniu na metr kwadratowy.

Po wdrożeniu Omnibus ten obowiązek rozszerzono. Do dotychczasowych wymogów dodano konieczność pokazywania najniższej ceny z 30 dni (lub z innego okresu, gdy działają wyjątki) przy każdej informacji o obniżce. Polski ustawodawca poszedł dalej niż minimum unijne i objął tym wymogiem nie tylko towary, lecz także usługi, w tym usługi cyfrowe, jeżeli są oferowane konsumentom. Dotyczy to także usług montażu, transportu czy projektowania wnętrz, jeśli są promowane jako przecenione.

Nowe zasady informowania o cenach trzeba stosować w wielu miejscach, między innymi tam, gdzie klienci branży budowlanej i wnętrzarskiej najczęściej widzą komunikaty o rabatach:

• na etykietach cenowych i regałach promocyjnych w marketach budowlanych i centrach ogrodniczych,
• na oznaczeniach produktów w salonach kuchni, łazienek, sklepach z oświetleniem czy dekoracjami,
• na stronach produktowych i listingach w sklepach internetowych z materiałami budowlanymi, meblami i roślinami,
• w reklamach, gazetkach promocyjnych, ulotkach i katalogach drukowanych,
• na banerach i w postach w social media, jeśli pojawia się informacja o obniżce ceny,
• w newsletterach, SMS-ach i powiadomieniach push, które zachęcają do zakupów „w promocji”.

Na poziomie unijnym wymóg pokazania najniższej ceny dotyczy głównie towarów, czyli rzeczy ruchomych sprzedawanych konsumentom. Polska zdecydowała się na rozwiązanie bardziej korzystne dla klienta i objęła obowiązkiem także usługi i usługi cyfrowe. Dotyczy to na przykład usług montażu drzwi czy okien, transportu materiałów, projektowania wnętrz, aranżacji ogrodu lub płatnych dostępów do aplikacji związanych z domem, jeśli są one promowane jako przecenione.

Ważne jest rozróżnienie między zwykłą zmianą ceny a komunikatem o promocji. Jeśli sprzedawca po prostu obniża lub podwyższa cenę i nie informuje o tym jako o „obniżce”, „wyprzedaży” czy „promocji”, nie musi podawać najniższej ceny z 30 dni. Gdy jednak pojawia się jakakolwiek forma komunikatu o rabacie, obowiązek pokazania odpowiedniej ceny odniesienia uruchamia się automatycznie.

Jak liczyć najniższą cenę w ciągu 30 dni?

Podstawowa zasada liczenia jest prosta, choć w praktyce wymaga dobrego systemu sprzedażowego. Przedsiębiorca musi ustalić, jaka była najniższa cena danego towaru lub usługi w ciągu 30 dni bezpośrednio poprzedzających dzień wprowadzenia obniżki. Jeśli w tym okresie cena zmieniała się kilka razy, przy informacji o rabacie pokazuje się najniższą z nich, a nie ostatnią przed promocją. Przy kilku następujących po sobie obniżkach w tych 30 dniach cały czas wykorzystuje się tę samą, najniższą cenę z danego okna czasowego.

Najłatwiej zrozumieć ten mechanizm na liczbowych przykładach z branży budowlanej i ogrodniczej:

• Farba elewacyjna – przez pierwsze 15 dni kosztuje 200 zł za wiadro, potem przez kolejne 10 dni 180 zł, a następnie 190 zł. Market ogłasza „promocję -20%” i obniża cenę do 160 zł. Jako najniższą cenę z 30 dni trzeba podać 180 zł, bo była to najniższa cena w tym okresie, nie 200 zł ani 190 zł.
• Drzwi wewnętrzne – przez miesiąc kosztują 900 zł, potem przez tydzień 850 zł, a w weekend sklep organizuje wyprzedaż i obniża cenę do 800 zł. W komunikacie o obniżce jako cenę odniesienia należy wskazać 850 zł, bo jest to najniższa cena z ostatnich 30 dni przed promocją.
• Kostka brukowa – 4 tygodnie po 60 zł za metr, następnie 5 dni po 55 zł, po czym ogłaszana jest akcja „tydzień z kostką -10%” z ceną 50 zł. Ceną referencyjną dla klienta musi być 55 zł, ponieważ to właśnie ta kwota była najniższa w czasie ostatnich 30 dni.
• Kosiarka spalinowa – przez 40 dni kosztowała 1500 zł, ale 30 dni przed ogłoszeniem promocji przez 5 dni była w cenie 1400 zł. W dniu wyprzedaży cena spada do 1300 zł. Informacja przy produkcie musi wskazywać, że najniższa cena w ciągu 30 dni wynosiła 1400 zł.

Osobną kwestią są rabaty udzielane indywidualnie, na przykład negocjowany upust przy dużym zamówieniu materiałów budowlanych czy kod rabatowy dla stałego klienta. Dyrektywa Omnibus odnosi się do komunikatów o obniżkach kierowanych do ogółu konsumentów, więc poufne, indywidualne ustalenia cenowe co do zasady nie tworzą nowej „najniższej ceny z 30 dni”. To jednak nie zwalnia sprzedawcy z rzetelnego dokumentowania historii standardowych cen katalogowych.

Jak wyglądają wyjątki dla nowych produktów i towarów szybko psujących się?

W przypadku produktów oferowanych na rynku krócej niż 30 dni pełne okno czasowe nie jest jeszcze dostępne. Dlatego ustawa przewiduje wyjątek. Gdy sklep budowlany lub salon wnętrzarski wprowadza nowy towar i po pewnym czasie ogłasza jego promocję, przy informacji o obniżce należy pokazać najniższą cenę od dnia wprowadzenia produktu do sprzedaży do dnia obniżki. Okres referencyjny jest więc krótszy, ale zasada pozostaje ta sama.

Drugi ważny wyjątek dotyczy towarów, które szybko się psują lub mają krótki termin przydatności do użycia. Przykładem mogą być rośliny sezonowe, niektóre środki ogrodnicze czy chemia budowlana o bardzo krótkim terminie ważności. Dla takich towarów przy obniżce ceny wystarczy podać cenę sprzed obniżki, bez cofania się do pełnych 30 dni. Wynika to wprost z przepisów ustawy o informowaniu o cenach.

W praktyce za towary szybko psujące się w branży budowlanej, wnętrzarskiej i ogrodniczej można uznać między innymi:

• rośliny sezonowe, sadzonki i kwiaty balkonowe, które tracą wartość handlową po kilku tygodniach,
• niektóre nawozy i środki ochrony roślin o krótkim okresie przydatności,
• produkty chemiczne z bardzo krótkim terminem ważności, na przykład wybrane preparaty do drewna czy specjalistyczne środki czyszczące,
• wybrane artykuły ogrodnicze, których walory użytkowe zależą od pory roku i szybko spadają po zakończeniu sezonu.

Każdy przypadek trzeba jednak oceniać z perspektywy realnego ryzyka zepsucia lub utraty przydatności do użycia. Standardowe produkty budowlane, takie jak płytki, narzędzia czy drzwi, co do zasady nie mieszczą się w tej kategorii. Usługi, w tym usługi montażu, projektowe czy usługi cyfrowe, zasadniczo nie są traktowane jako „szybko psujące się”, więc wyjątek ten ich nie dotyczy. W ich przypadku nadal działa wymóg pokazania najniższej ceny z określonego okresu przy komunikowaniu obniżki.

Jak dyrektywa Omnibus zmienia zasady dotyczące opinii, rekomendacji i polubień?

Dyrektywa Omnibus bardzo wyraźnie uporządkowała temat opinii o produktach i usługach, które stały się jednym z głównych kryteriów zakupowych w sieci. Rozszerzona Czarna lista nieuczciwych praktyk rynkowych obejmuje teraz między innymi fałszywe opinie, rekomendacje i polubienia, w tym także kupowane „pakiety pozytywnych ocen”. Sprzedawca nie może już bezrefleksyjnie wykorzystywać niesprawdzonych komentarzy i przedstawiać ich jako opinii prawdziwych klientów.

Jeśli przedsiębiorca prezentuje na stronie lub w sklepie internetowym opinie o produktach i usługach, ma obowiązek poinformować, czy i w jaki sposób weryfikuje ich autentyczność. Chodzi o to, żeby konsument wiedział, czy dana recenzja pochodzi od osoby, która faktycznie kupiła płytki, farbę, meble ogrodowe, czy jest to jedynie ogólny komentarz użytkownika internetu, niepowiązany z realnym zakupem.

Przed wdrożeniem Omnibus praktyka bywała znacznie mniej przejrzysta. Wielu przedsiębiorców nie czuło się odpowiedzialnych za treść opinii publikowanych na ich stronach lub profilach, a zdarzało się, że firmy kupowały recenzje lub polubienia u wyspecjalizowanych podmiotów. Po zmianach prawo zabrania deklarowania, że opinie pochodzą od konsumentów, jeżeli nie ma to potwierdzenia, a także zlecania lub kupowania fałszywych opinii i polubień.

Zmiana ma duże znaczenie dla klientów szukających materiałów budowlanych, wyposażenia wnętrz czy roślin do ogrodu. Decyzja, który sklep, jaka marka farby lub który producent paneli będzie najlepszy, często zapada właśnie po lekturze opinii. Omnibus ma sprawić, że opinie będą bardziej wiarygodne, a ich treść nie będzie w tak dużym stopniu sterowana przez samego sprzedawcę.

Jak przedsiębiorcy muszą weryfikować opinie klientów?

Dyrektywa Omnibus nie narzuca jednego, sztywnego modelu weryfikacji opinii, ale wymaga od przedsiębiorcy podjęcia „uzasadnionych i proporcjonalnych działań” w celu ustalenia, czy dana opinia pochodzi od osoby, która faktycznie kupiła towar lub usługę. Istotna jest transparentność. Sprzedawca musi wprost powiedzieć, co sprawdza i jak to robi, zamiast ogólnie twierdzić, że „opinie pochodzą od klientów”.

W praktyce firmy z branży budowlano-wnętrzarskiej i ogrodniczej mogą stosować różne narzędzia oraz procedury weryfikacji, na przykład:

• wysyłanie po zakupie wiadomości e-mail z unikalnym linkiem do wystawienia opinii dla konkretnego zamówienia,
• umożliwienie wystawiania opinii wyłącznie zalogowanym użytkownikom, których historię zakupów zna system sklepu,
• wymaganie podania numeru zamówienia, paragonu lub faktury przy dodawaniu komentarza,
• powiązanie systemu opinii z systemem sprzedażowym lub ERP dla e-commerce, który przechowuje dane o rzeczywistych transakcjach,
• ręczne sprawdzanie opinii uznanych za podejrzane, na przykład wielu podobnych wpisów w krótkim czasie z jednego adresu IP,
• jasne oznaczanie, które opinie są „zweryfikowane”, a które nie, wraz z krótkim opisem zastosowanego sposobu weryfikacji,
• wykorzystanie systemów takich jak enova365 do powiązania zamówień z opiniami, dzięki czemu łatwiej udokumentować, że komentarz pochodzi od realnego nabywcy.

Przy systemie opinii sprzedawca musi dodać czytelną informację, czy sprawdza, że opinie pochodzą od klientów, i w jaki sposób to robi. Krótki komunikat przy sekcji z recenzjami w sklepie z materiałami budowlanymi, który opisuje zasady weryfikacji, staje się obecnie standardem, a jednocześnie chroni przedsiębiorcę przed zarzutem wprowadzania w błąd.

Co grozi za fałszywe opinie i kupowanie polubień?

Po wejściu w życie dyrektywy Omnibus zaostrzyły się sankcje za manipulowanie opiniami i popularnością firmy. Zakazane jest publikowanie na stronie lub w sklepie internetowym opinii przedstawianych jako pochodzące od nabywców, jeśli sprzedawca nie zweryfikował ich źródła. Nie wolno zlecać pisania lub publikowania nieprawdziwych opinii, manipulować treścią recenzji ani systemowo usuwać negatywnych wpisów tylko dlatego, że są nieprzychylne. Kupowanie polubień i followersów dla firmowego profilu, jeśli ma to tworzyć fałszywe wrażenie popularności, również jest traktowane jako praktyka wprowadzająca w błąd.

Za naruszenia związane z opiniami i polubieniami przedsiębiorcy muszą liczyć się z różnymi konsekwencjami:

• zakwalifikowaniem działań jako nieuczciwa praktyka rynkowa w rozumieniu ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym,
• możliwością nałożenia na przedsiębiorcę kar przez UOKiK, w tym kary do 10% obrotu za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów,
• ryzykiem nałożenia osobistych kar finansowych na osoby zarządzające firmą, nawet do 2 000 000 zł,
• obowiązkiem zaniechania danej praktyki i usunięcia jej skutków, na przykład poprzez publikację stosownych oświadczeń,
• możliwością wydania decyzji nakazującej publikację informacji o naruszeniach, co zwiększa ich rozgłos w mediach i wśród klientów.

W sektorze budowlanym, wnętrzarskim i ogrodniczym ryzyko reputacyjne jest szczególnie dotkliwe. Klienci często polegają na poleceniach przy wyborze sklepu, ekipy montażowej czy konkretnej marki płytek. Ujawnienie przez UOKiK, że dany podmiot kupował opinie lub polubienia, może szybko przełożyć się na utratę zaufania i odpływ zamówień do konkurencji, nawet jeśli formalna kara finansowa nie będzie maksymalna.

Jak wyglądają obowiązki informacyjne sprzedawców internetowych i stacjonarnych?

Sprzedawcy internetowi i stacjonarni mają dziś zbliżone zadanie: jasno i zrozumiale informować o cenach, promocjach oraz najważniejszych cechach oferty. Dyrektywa Omnibus wzmocniła wymagania w tym zakresie, dodając nowe elementy, takie jak informowanie o sposobie personalizacji ceny, zasadach prezentacji rankingów czy źródłach opinii. Konsument ma mieć pełen obraz, z kim zawiera umowę i na jakich warunkach.

Zmiany wprowadzono przede wszystkim poprzez nowelizację ustawy o prawach konsumenta w części dotyczącej sprzedaży na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa oraz poprzez zmianę ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług, która obejmuje wszystkich sprzedawców. W efekcie zarówno sklepy internetowe, jak i markety budowlane czy salony wnętrzarskie muszą działać według zbliżonych standardów przejrzystości.

Sklepy online z materiałami budowlanymi, meblami, wyposażeniem łazienek, roślinami czy sprzętem ogrodniczym mają obecnie rozbudowany katalog obowiązków informacyjnych, między innymi:

• podanie pełnych danych identyfikujących przedsiębiorcę, takich jak nazwa, adres, NIP, a w razie potrzeby także numer KRS,
• opis jasnych kanałów kontaktu, w tym adresu e-mail i numeru telefonu, pod którymi konsument może uzyskać pomoc,
• pokazanie całkowitej ceny wraz z podatkami oraz kosztami dostawy, montażu czy innych usług dodatkowych przed złożeniem zamówienia,
• pokazywanie najniższej ceny z 30 dni przy każdej promocji lub wyprzedaży, jeśli komunikowana jest obniżka ceny,
• informowanie o tym, czy cena jest personalizowana, na przykład na podstawie profilu klienta lub działania algorytmu optymalizującego ceny,
• ujawnienie zasad prezentacji rankingów lub pozycji ofert, gdy sklep działa jak platforma lub porównywarka,
• przedstawienie warunków odstąpienia od umowy, zasad reklamacji, rękojmi i gwarancji w sposób jasny i łatwo dostępny.

Sprzedawcy stacjonarni, tacy jak markety budowlane, salony łazienek, sklepy ogrodnicze czy studia kuchni, również mają do wypełnienia szereg obowiązków:

• uwidacznianie cen i cen jednostkowych na towarach lub w ich bezpośrednim sąsiedztwie na półkach i regałach,
• podawanie najniższej ceny z 30 dni przy każdej informacji o obniżce, zarówno na etykiecie, jak i na regale „wyprzedaż”,
• zapewnienie spójności między cenami w sklepie a tymi w gazetkach, plakatach, ulotkach i reklamach,
• jasne opisanie warunków akcji promocyjnych i sezonowych wyprzedaży, w tym ewentualnych ograniczeń ilościowych czy czasowych,
• udostępnienie konsumentowi informacji o najważniejszych warunkach umowy, zwłaszcza w przypadku sprzedaży połączonej z usługą montażu lub transportu.

Branża budowlana, wnętrzarska i ogrodnicza często łączy sprzedaż towarów z usługami o znaczącej wartości – montażem drzwi, układaniem płytek, projektowaniem kuchni czy aranżacją ogrodu. Umowy bywają zawierane w sklepie, w domu klienta lub na budowie. Sprzedawca musi więc zadbać, by pełny pakiet informacji o cenach, obniżkach, zakresie usługi, terminach i prawie odstąpienia od umowy został przekazany w sposób jasny, najlepiej na trwałym nośniku, tak aby klient mógł do niego wrócić w razie sporu.

Jak wygląda system kar za naruszenie dyrektywy Omnibus?

Dyrektywa Omnibus zobowiązała państwa członkowskie do stosowania sankcji, które będą nie tylko skuteczne, lecz także odczuwalne dla przedsiębiorców, którzy łamią przepisy. W Polsce stworzono wielopoziomowy system odpowiedzialności. Obejmuje on wykroczenia zagrożone grzywną z Kodeksu wykroczeń, kary administracyjne nakładane przez Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej, a także wysokie kary finansowe, które może nałożyć UOKiK za naruszanie zbiorowych interesów konsumentów.

W przypadku kar nakładanych przez Inspekcję Handlową duże znaczenie ma zjawisko „recydywy”. Jeśli przedsiębiorca w okresie 12 miesięcy od pierwszego naruszenia co najmniej trzykrotnie nie wypełni obowiązków informacyjnych, wysokość kar przy kolejnych uchybieniach może wzrosnąć nawet do 40 000 zł za każde naruszenie. Dotyczy to między innymi powtarzających się błędów w oznaczeniach cen na regałach promocyjnych czy w gazetkach.

Brak rzetelnego informowania o obniżkach, systemowe zatajanie najniższej ceny z 30 dni, publikowanie fikcyjnych opinii czy kupowanie polubień może zostać uznane przez prezesa UOKiK za naruszanie zbiorowych interesów konsumentów. W takim przypadku oprócz wysokich kar finansowych przedsiębiorca może zostać zobowiązany do zaniechania danej praktyki, usunięcia jej skutków, a także opublikowania decyzji lub stosownego komunikatu, co bywa dotkliwe dla wizerunku firmy w całej branży.

Dla właścicieli i menedżerów sklepów budowlanych, salonów wnętrzarskich i centrów ogrodniczych konieczne jest systemowe podejście do zgodności z Omnibus. W praktyce oznacza to wdrożenie procedur archiwizacji historii cen, udokumentowanie sposobu weryfikacji opinii, przeszkolenie personelu odpowiedzialnego za oznaczenia cen i promocji oraz regularny audyt działań marketingowych pod kątem ryzyka prawnego i potencjalnych kar.